Blog

Kako zvesti so vaši kupci?

To je eno temeljnih vprašanj, ko podjetja poskušajo ugotoviti, kako zvesti so njihovi kupci oziroma kateri so tisti dejavniki, zaradi katerih se kupci vedno znova vračajo, in katere so tiste pomanjkljivosti v odnosu podjetja do svojih kupcev, ki slednje odvrnejo od ponovnega nakupa in odidejo h konkurenci. Pridobiti nove kupce za podjetje namreč pomeni večji strošek kot obdržati že obstoječe kupce, hkrati pa se zvesti kupci tudi pogosteje odločajo za nakup in so manj občutljivi na spremembe cen.

Da bi obdržali svoje kupce, mora zato podjetje razumeti potrebe in želje kupcev, kaj torej kupec išče ali hoče. Če se vrnemo k mobilni telefoniji, uporabniki hočejo visokozmogljive baterije, kakovostno sliko vgrajenih fotoaparatov, dober zvok ob poslušanju glasbe, spet drugi iščejo lep dizajn, inovativnost, enostavnost uporabe itd. Včasih je za odločitev za nakup pomembna le ena lastnost, medtem ko so druge na zadovoljivi ravni, spet drugič je odločilna kombinacija več posameznih značilnosti. Podjetje mora natančno identificirati te lastnosti in jih kupcu tudi ponuditi. V naslednjem koraku pa mora podjetje ugotoviti, česa pa svojim kupcem (še) ne nudi, a si le-ti tega želijo, in odpraviti to pomanjkljivost.

Obstaja več stopenj zvestobe kupcev. Tako ločimo med kupci, ki se za nakup pri določenem podjetju vedno znova odločijo zato, ker so se tega navadili tekom časa. A zvestoba teh kupcev traja le toliko časa, dokler se jim ne ponudi boljša oziroma ugodnejša priložnost nakupa drugje. Nadalje poznamo t.i. situacijsko zvestobo. Ta opredeljuje zveste kupce kot tiste posameznike, ki so zadovoljni s produkti oziroma storitvijo podjetja, ki jo kupijo, a na nakup vplivajo povsem drugi dejavniki, kot so na primer bližina trgovine, posebna akcijska ponudba ipd. Najbolj iskani kupci pa so tisti, ki čutijo določeno navezanost na podjetje, njegove proizvode ali storitve oziroma blagovno znamko. Ta oblika zvestobe je navadno najbolj dolgotrajna, podjetje pa z njo pridobi tudi zelo močno podporo v obliki pozitivnega oglaševanja »od ust do ust«.

A da bi sploh lahko imelo zveste kupce, mora tudi  podjetje (p)ostati zvesto kupcem. Vse tiste majhne pozornosti, kot je npr. voščilo ob rojstnem dnevu, so le ena izmed možnosti, kako podjetje lahko izkaže svojo zvestobo kupcu.  Morda se zdijo na prvi pogled tovrstne aktivnosti povsem nepomembne in celo odvečne, a kupcu dajo občutek pomembnosti in ga nemalokrat odvrnejo od odhoda h konkurenci.

Vsako podjetje mora stremeti k oblikovanju čim večje baze zvestih kupcev, zato jim mora znati prisluhniti in njihove želje pretvoriti v poslovno strategijo.

Avtor: Valentina Nahtigal

 

Mnenja :



 


Registrirate se lahko tukaj!